Çoğu insan online ve mağaza alışverişini bir arada kullanıyor. Tüketicilerin bu yeni eğilimi, yeni bir bir pazarlama modelini de ortaya çıkardı; ‘Çok kanallı pazarlama’. Peki, bu model nasıl işliyor?

Evet, belki online alışveriş yükselen bir trend. Ancak insanlar mağaza alışverişini daha terk etmediler. Hatta tüketiciler, her ikisini de bir arada kullanıyorlar. Tüketicilerin bu eğilimini fırsata çevirmenin yollarını arayan firmalar da pazarlamada yeni bir modele yöneliyorlar; “Çok kanallı” ya da başka bir deyişle “her kanalda” pazarlama. Yani, bir firmanın, hem online hem fiziki mağazasını bir bütün olarak düşünerek, entegre bir sistemle pazarlama stratejisini geliştirebilmesi.

Yabancı dilde, bu yeni pazarlama modeli; “omnichannel” olarak adlandırılıyor. Omni, Latince’de,”her şey” anlamında kullanılan bir sözcük. Bu nedenle, İngilizce kanal anlamına gelen “channel” ile birleştiğinde, Türkçe’ye “her kanalda” olarak çevrilebilir. Literatürde ”çok kanallı pazarlama” olarak geçiyor.

Tüketici birden fazla kanal kullanma eğiliminde

Bugün tüketicilerin önemli bir bölümü bir ürünü önce internet üzerinden araştırıp, daha sonra mağazadan alıyor. Ya da tam tersi, mağazada gördükleri bir malı online satın alıyorlar. Burada görüleceği üzere, alışveriş açısından en az iki kanal mevcut, “online bir kanal” ve mağaza gibi “fiziki bir kanal”. Tüketici bu iki kanal arasında gidip gelerek alışverişini yapıyor.

Ancak bir de şöyle düşünün; tüketici alacağı ürünü online araştırıyor, sonra mağazaya gidip ürünü yerinde görüyor, daha sonra eve dönüyor ve sosyal medya üzerinden ürün ile ilgili yorumları okuyor, kafasına takılan bir konuyla ilgili mağazayı telefonla arıyor ve bilgi istiyor, aldığı yanıttan memnun kaldıktan sonra, ürünü firmanın online alışveriş sitesinden satın alıyor. Görüleceği üzere, sadece bu örnekte bile tüketici, ürünü satın alıncaya kadar firmanın beş kanalını kullanıyor. İşte “her kanalda pazarlama” ya da “çok kanallı pazarlama” tüketiciyi bu beş noktada da yakalamayı ve müşteri memnuniyeti yaratmayı hedefliyor.

Bütüncül bir pazarlama stratejisi için ne yapmalı?

Burada amaç, her defasında farklı kanallarda yeni bir pazarlama tekniği uygulamak yerine, her kanalda bütüncül bir pazarlama stratejisini yürütmek. Tabii, bu çok kolay bir şey değil. Bu nedenle, tanıtım, iletişim ve dağıtımda mükemmel bir entegre sistem kurmanız gerekiyor. Bu anlamda, fiziki mağazanız ile online alışveriş siteniz arasında kuracağınız entegrasyonu, bir mobil uygulama ile desteklemeniz oldukça yararlı. Tanıtım için, televizyon, gazete gibi geleneksel reklam kanallarının dışında, sosyal medya, blog gibi dijital seçenekleri de kullanmalısınız. Müşterilerinizin bilgi almak ya da şikayetlerini aktarmak için kullanacağı her türlü kanalı da açık tutulmalısınız. En önemlisi de bütün bunları, bir bütün olarak yönetilmelisiniz.

Bu modelde, müşteriyi yakından tanımak çok önemli. Örneğin, kişiye özel kampanyalar oluşturmak müşterinin firma ile bağını güçlendirmesi açısından etkili bir yöntem. Bunun için müşterinizin ilgi alanlarından hangi trendleri takip ettiğine kadar çok sayıda veriye ihtiyacınız var. Onu, kişisel kampanyalardan haberdar edebilmek için hangi mobil cihazları kullandığı, hangi sosyal medya kanallarını sıklıkla takip ettiğini de bilmeniz gerekiyor.

Ayrıca, müşterilerinizin kanallar arasında pürüzsüz bir şekilde gidip gelmesini sağlamalısınız. Örneğin, firmanızla iletişime geçen bir tüketici için hemen bir müşteri numarası oluşturmanızda fayda var. Bu numara altında onunla ilgili bilgileri depolamanız hem veri setinizi geliştirecek hem de müşteri memnuniyetini ileriye taşıyacak. Siz ,müşterinizin bilgilerini tekrar tekrar istemek zorunda kalmazken, müşteriniz de sizin herhangi bir kanalınıza girdiğinde mesela bakım servisini kullanmak istediğinde, aynı bilgileri verme zahmetinden kurtulmuş olacak.

Anlaşılacağı üzere, çağımız işini büyütmek isteyenler için, tüketici eğilimlerine kayıtsız kalmamayı ve müşteri odaklı pazarlama konusunda trendleri takip etmeyi gerektiriyor.

Moka e-bülten üyeliği ile yeniliklerimizden haberdar olun.

Email adresinizi girerek e-bülten aboneliğinizi başlatabilirsiniz.